風土を変える接遇講師 VOｌ１（動画はＶｏｌ２）
人財開発トータルサポート富山の一員であり、接遇講師の松崎妙子さんとの対談。
2023年の年始にフェイスブック上で「企業の風土をかえる」という投稿を見て、瞬時に反応し、対談を依頼させていただきました。
人財開発トータルサポート富山の名刺は作らせてもらっていましたが、松崎さんとお話するのは初めての状態。
▼人財開発トータルサポート富山
接遇講師になるまでの経緯をお聞きして、３つの質問が浮かびました。
▼前回の対談はこちら
一つ目。
相手との距離感の取り方について
松崎さんと初めてお会いした時も、今回対話していても同様に感じるのは、すごく適切か距離感で接してくれること。
これは後天的に身につけたことではなく、先天的な才能ように感じる。
それをどう感じているか。
二つ目。
接遇の「遇」に込められた意味は何なのか。
言い換えるならば「ホスピタリティ」と言われるが、あえて「接遇」という言葉であるのはなぜか。
三つ目。
最初に接遇に出逢った時のタイミングについて。
「接遇とは、他者の立場に立って相手の気持ちを考えてみること。」
一言でいうなら「思いやり」である。
そんなお話を聞いて感動したエピソードを教えていただいた。
ただこれは、特に新しい内容ではないはず。
にもかかわらず、半ば上司から強制的に参加させられたセミナーで、当たり前の話を聞かされたにも関わらず、なぜ心に響いたのか。
そこにはどんなタイミングがあったのか。
まず距離感について。
職業柄、仏頂面することはなくなった。
だけど、同級生に会うと、何も変わってないと言われる。
自分ではこの仕事を初めて大分変わったと思っていたのに、全然変わっていないと言われるということは、子どものころからだと思う。
ただ、自分は自己肯定感のなさとの闘い。
自信がない、ただ明るいだけ、実は超ネガティブ。
そんな一面をもっている。
倫理法人会の学びに
「責め心のない厳しさと。なれ合いでないやさしさ」
という言葉がある。
本当に相手のことを心配してダメなものはダメという。
なれ合いじゃなくて、本当のやさしさで接するということは、「接遇」に通じること。
しかし、まだまだできていない。
当時初めて接遇のセミナーに参加したときは、毎日家に帰ると主人に会社の愚痴をしゃべっていた。
それを背負って、何かを得ようとセミナーに参加したわけではなかった。
そのときに一方的な景色しか知らなかった私は、反対側からの景色を見せてもらったことで、ハッした気づきがあった。 私が文句を言っていた相手にもそれを言う理由があり、お客様のことを考えて言っていたことに気づいた。
当時の気持ちは大切にしていて、「今は反対の伝える立場になりましたが、私もそちらの席に座っていました」ということを最初にお伝えしている。
教えるつもりはない。
皆さんが仕事をしている時に、私は接遇を学んでいるので、何か使えるものがあれば持って帰ってくださいというスタンスでお話させてもらう。
「自分がされて嫌なことはしない」ということは、本当に子どものころから言われていること。
大人になると、いろんなものがついて自分を正当化したり、忘れてしまう。
私たちは大人なので、もう一歩踏み込んで、
「自分はされて嫌だけど、相手は嫌とも限らないというスタンスもあるかもしれない。」
そこを慮る。
ちょっと相手のことを考えるということが、「接遇」だと思っている。
結果的に正しい行動になっていなくても、相手のことを考えることで接遇がスタートしている。
まずはそこかなと、お伝えしている。
つづく。
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